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Forschung - GECCO

Realisierung des Teilprojektes „Selbstorganisationspotential in Call Centern“ im Rahmen des vom bmb+f geförderten Projektes „GECCO – Gestaltungskriterien einer hohen Service Qualität in Call Center Organisationen“
Im Rahmen dieses Forschungsprojektes realisierte die Tekomedia GmbH ein für Call Center neues und richtungsweisendes Teilprojekt zu Selbstorganisationspotentialen in Call Centern.
Der Einsicht folgend, das die Wertschöpfung für Kunden, Unternehmen und Beschäftigte in der Call Center-Arbeit dann am höchsten ist, wenn Entscheidungs- und Gestaltungsprozesse nah am Kunden erfolgen – und damit unmittelbar in den Aufgabenbereich der Agenten am Telefon gehören – entwickelte die Tekomedia GmbH das Konzept des Call Centers als „Unternehmen von Entscheidern“, in dem die Agents weitestgehende Gestaltungsfreiheit bei der Dialogführung mit den Kunden und den entsprechenden strategischen Konsequenzen aus den Erfahrungen mit dem Kundendialog haben.
Diese Gestaltungs- und Entscheidungsfreiheit führte zur Senkung von Administrations- und Personalkosten durch Reduzierung von Hierarchieebenen, sowie zu einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit und zu schnellen, kundenorientierten Entscheidungen.
Dieses Modell der korporativen Call Center-Organisation führte zur Nominierung des gesamten Tekomedia-Teams als Call Center Manager des Jahres beim alljährlich ausgelobten Cat-Award der Zeitschrift call center profi.



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